你說的都對，但沒人真的聽懂

作者：彭亦君 Kimi

「知識詛咒」如何在無聲中瓦解組織裡最重要的溝通能力

一場看似完美的簡報，卻成了災難的起點

David 是公司內的資深經理，能力非常強，且以邏輯清楚、做事嚴謹聞名。

這一次，因應公司要推動AI數位轉型2.0的新專案，他準備了非常久。整整兩週，反覆推敲每一頁投影片內容，確認所有數據來源、流程合理、風險評估到位。對他來說，這份簡報幾乎沒有破綻。

就在站上講台的那一刻，他很篤定。

「各位，這個新系統的導入邏輯其實不複雜……」他開口說道，

「我們只要先打通前端的 API，後端完成 Debug，確保數據流穩定後，再用 A/B Test 驗證使用者行為，整個使用者旅程就能優化起來。」

他越講越順，腦中那張藍圖一格一格亮起。
每個名詞、每個流程，對他而言都再自然不過。

只是，當他說著滔滔不絕時，抬頭看向會議室裡的其他人，發現整個氣氛慢慢變了，一開始是安靜，接著是明顯的停頓。

有人開始低頭看手機，有人眉頭越鎖越深，有人手插在胸前靠在椅背上看著螢幕，也有人乾脆放空。

整個過程中沒有人插話，沒有人提問，但似乎也沒有人真正跟上。
那是一種很微妙、卻令人不安的沉默。

其實在很多組織裡，尤其是會議上，這樣的沉默並不陌生。它通常不會被立刻點破，而是悄悄留在下一次會議、下一個決策、下一個專案延誤的縫隙裡。

David 說的每一個字都是中文，但對多數同事來說，拼湊起來卻像另一種語言。
在他腦中，那是一首結構完整、節奏分明的交響樂；而在團隊耳裡，卻只是零散、不成調的敲擊聲。

類似的場景，也常常出現在另一個看似更日常的時刻。

資深同仁 Amanda 帶著新進員工 John，快速說明一連串「大家一直都這樣做」的作業流程，
開著電腦指著視窗說著，在準備課前行政作業時，哪些事情要先跟需求單位確認、哪些事情要先和廠商對接確認、哪些表單先做、哪些資料其實不用再確認、哪些步驟可以直接跳過……

對有經驗的人來說，這些全都是理所當然、早已內化的工作節奏。

John 一邊點頭、一邊回答「好」，也被要求抄筆記記下來。
只是，即使寫下來了，反覆看著自己寫的筆記，卻始終抓不到全貌。
有些地方聽不懂，又不好意思多問，只好用自己理解的方式先做。

結果常常不是重來一次，就是被退回要求修改，表面上看起來像是執行力不足，實際上卻是理解從一開始就沒有對齊。

於是，Amanda 心裡想的是「我明明已經講得很清楚了」，John 則困惑著「為什麼每次都跟我想像的不一樣」。

這些一來一往，看似瑣碎，但卻一點一滴拉高了溝通與重工的成本，甚至消磨了彼此的耐心，更是影響的工作環境的氛圍。

問題不在他們不專業。
恰恰相反的，正是因為他們太專業了。

一個讓無數人瞬間清醒的心理學實驗

像 David 和 Amanda 這樣的挫敗，其實在日常中非常普遍。
而且，這並不是溝通技巧不足，也不是表達能力差，更不是態度問題。

在1990 年，史丹佛大學一位心理學研究生伊莉莎白・紐頓（Elizabeth Newton），設計了一個後來被無數管理、教育與行為科學引用的經典實驗。

這個實驗非常簡單，在台灣很多娛樂性節目中也常看到類似的遊戲形式，但結果卻殘酷得驚人。

研究人員把參與者分成兩組：「敲擊者」與「聽者」。
敲擊者要從 25 首幾乎所有人都聽過的歌曲中，選一首，用手指在桌上把節奏敲出來，例如可能是〈生日快樂〉，也可能是〈國歌〉。

聽者的任務只有一個：猜這是哪一首歌。

在正式開始前，研究人員會先問敲擊者一個問題：「你覺得，對方猜對的機率有多高？」
多數敲擊者給出的答案相當一致，都說大約一半，
因為在他們的想像中，這些歌的旋律那麼清楚，節奏那麼明顯，怎麼可能聽不出來？

接著，實驗開始。
經過一連串的實驗後，結果出爐時，所有人都愣住了。
在經過 120 次敲擊中，聽者只成功猜對了 3 次。

成功率，只有 2.5%。
不是 50%。
甚至不到 5%。

當你腦中有旋律，但世界卻只聽見敲擊聲

這個差距從哪裡來？
關鍵在於，敲擊者與聽者，從來就不在同一個世界裡。

因為，敲擊者在敲桌子的同時，腦中會自動播放完整的旋律、歌詞與自我認知的情緒，節奏不是孤立的聲音，而是承載自己定義的線索，每一下敲擊，都被旋律「補完」。

但聽者聽到的，只有很純粹的聲音，沒有旋律，沒有背景，也沒有提示，那不是一首歌，而只是一連串毫無意義的敲擊。

這正是心理學所說的「知識詛咒（Curse of Knowledge）」。

一旦我們知道了某件事，就很難再回到不知道的狀態，不是因為不願意，而是因為做不到，腦中的旋律一旦存在，就會自動填補所有空白。

通常，在職場上，我們會下意識地高估他人理解的程度，
錯以為自己已經講得很清楚，認為對方聽到的，和自己一樣完整。

在企業裡，這種知識認知落差經常不是出現在第一次簡報，而是在第三次、第四次「看似順利卻沒有任何回饋」的會議之後，才逐漸浮現。

通常剛開始點頭的人很多，問題卻常常是越來越晚才出現，等真正被意識到時，往往已經錯過了最佳調整時機。

從經營角度來看，知識詛咒從來不是溝通的小問題，而是決策品質的隱形風險。

當理解沒有對齊，組織往往不是做錯決定，而是不斷為同一個決定付出修正與重工的成本。
David 和Amanda 的問題，就在這裡。
他們的專業知識和經驗，是旋律，
而團隊聽到的，就只是敲擊聲。

知識詛咒，正在組織裡反覆上演

在企業內部，我們幾乎每天都能看到這種場景，只是換了不同的形式，它不一定會伴隨衝突，更多時候，它是一種表面順暢、實際停滯的狀態。

當一個組織開始出現「會議很順、專案卻很慢」的現象時，幾乎可以判斷「問題不在執行力」，而在理解層次早已悄悄分岔。

專案沒有失敗，卻始終推不快；決策看似完成，卻反覆修正，默默消耗彼此時間與信任。

1.技術的詛咒：當專業語言變成隔離牆

工程師向業務解釋系統問題時，習慣用最精準的術語：API、Debug、架構、併發處理……等。
因為這些用詞對他們來說，是效率，是專業，是最短路徑。

但對沒有技術背景的人而言，這些詞彙本身就形成了一道牆，不是對方不努力理解，而是根本不知道從哪裡開門進入。

同樣的這道隔離牆，也來自於豐富經驗。
當資深同仁或主管已經能夠靠直覺完成判斷與選擇，往往會讓資淺同仁一頭霧水，只能試著自己找答案，卻未必抓得到正確方向。

大家都以為已經講得很清楚，其實只是把自己腦中的旋律，完整播放了一遍，
於是，話說完了，會議結束了，專案卻沒有真的往前，協作成本在無聲中慢慢累積。

2.天賦的詛咒：當直覺成了無法傳授的能力

有些老師、顧問或主管，對某個領域的理解已經內化成直覺，他們能夠「一看就懂」，「一想就通」。
問題是，他們也很難理解，為什麼別人會卡住，因為在他們眼中，那是再基礎不過的概念。
但這對初學者來說，卻是抽象、陌生、沒有抓手的符號。

通常不是學生不用功，而是帶領者早已忘了，當年自己是怎麼一步一步摸索過來的。

久而久之，卡住的人選擇沉默，懂得的人則越來越孤單，團隊的學習速度也隨之放慢。

3.熟悉的詛咒：當專家為新手設計迷宮

產品團隊每天和同一套系統工作，對流程與功能倒背如流，他們可以閉著眼都能完成操作，甚至不需要思考。
於是，設計出來的介面，也自然假設使用者「應該知道」，知道從哪裡點選、知道這個按鈕代表什麼、知道下一步會發生什麼。

但新用戶一進來，卻連第一個入口都找不到。

專家的流暢感，反而成了新手的阻礙。
而這種阻礙，往往要到使用率下滑、抱怨出現，才被察覺，修正成本也早已提高。

溝通真正的難題，不在表達，而在「忘記」

多數組織在溝通出問題時，第一反應是加強說明、補更多資料、做更多簡報。
但如果知識詛咒沒有被看見，再多內容，也只是在重複播放同一首旋律。

真正困難的，不是講清楚自己知道什麼，
而是暫時放下自己大腦中那些已經內化的理解，重新站在對方的位置。

對經營者而言，「忘記」不是放棄專業，而是一種選擇，
選擇暫時放下「自己的理解」速度，換取整個組織真正同步前進的可能。

這也是為什麼，在顧問工作中，我們常提醒主管與團隊：

在急著把話說完之前，先停一下，
確認對方此刻「聽到的是旋律，還是只有敲擊聲」，
是否對同一個詞彙、同一個問題，有著相近的理解起點。

當知識不再只是展示專業，而是能被對方接住、消化、轉化，溝通才會真的發生。
不是誰懂得多，而是誰願意慢一點，

先放下腦中的旋律，聽懂那一聲聲的敲擊，再一起把音樂連接起來。

真正厲害的溝通，不是把話說得更完整，
而是願意把自己的旋律先按下靜音。